M-Commerce

                การทำธุรกรรรมผ่านทางโทรศัพท์มือถือ เช้น การซื้อขายสินค้าและบริการผ่านทางอุปกรณ์สื่อสารที่ใช้ Wireless (เช่น PDA)

Value Added Attributes that Drive Development of M-Commerce

-Ubiquity ปัจจุบันเราใช้งานโทรศัพท์มือถือกันแพร่หลายมาก และใช้งานกันกว้างขวาง ไม่ได้ใช้เฉพาะในกลุ่มนักธุรกิจเหมือนในอดีต แต่ไปถึงแม่บ้าน นักศึกษา วัยรุ่น ฯลฯ ซึ่งสามารถเข้าถึงได้จากทุกหนทุกแห่งไม่ว่าอยู่ที่ใดก็ตาม

-Convenience มีความสะดวกในการนำไปใช้ และใช้งานได้ไม่ยาก เมื่อเปรียบเทียบกับการใช้คอมพิวเตอร์ โดยฟังก์ชันที่ทำงานบนมือถือจะสนองตอบการใช้งานที่ง่าย และใช้เวลาน้อยกว่า เราสามารถสื่อสารผ่านทางระบบอินเตอร์ได้จากทุกที่ ไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม

-Instant Connectivity การที่สามารถซื้อขายผ่านอินเตอร์เน็ตได้อย่างรวดเร็ว

-Personalization เป็นเครื่องมือสื่อสารอยู่กับเรา โดยคนแต่ละคนก็จะมีการcustomizeเพื่ให้เข้ากับความต้องการของตนเอง

-Localization of products &services สามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็นส่วนตัวของเราได้ ตามสถานที่ที่เราอยู่

Drivers of Mobile Computing & M-Commerce

-Widespread availability of mobile devices ในปัจจุบันคาดว่าคนไทยมีจำนวนโทรศัพท์มากกว่าจำนวนประชากรที่มีอยู่

-No need of pc การที่มีโทรศัพท์เคลื่อนที่ทำให้เราไม่จำเป็นต้องใช้PCแล้ว

-Handout culture วัฒนธรรมคนสมัยใหม่ (Gent Y) เน้นการเลือกใช้โทรศัพท์เคบื่อนที่ที่มีความรวดเร็ว และต้องการฟังก์ชั่นที่เป็นมากกว่าโทรศัพท์สื่อสาร เช่น สามารถใช้ในการท่องอินเตอร์เน็ต

-Declining prices, increased functionalities ปัจจุบันราคาของโทรศัพท์เคลื่อนที่มีราคาถูกลงมาก และยังมีฟังก์ชั่นต่างๆเพิ่มขึ้นมากกว่าสมัยก่อน

-Improvement of bandwidth เช่น 3G ,3.5G ในประเทศไทยคาดว่า3Gจะสามารถใช้ได้ในปี2554

     Cont’d

-Centrino Chip การนำWirelessมาใช้ ทำให้การผลิตมีประสิทธิภาพในการมากขึ้น  เช่น สามารถประหยัดต้นทุนได้มากขึ้น

-Availability of Internet access in automobile ปัจจุบันผู้ใช้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

-Networks เช่น 3G, 4G, Wi-Fi

-The service Economy ประเทศที่พัฒนาแล้วจะเน้นการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี เน้นการขายบริการที่ไม่ใช่ตัวสินค้า เช่นContent ต่างๆ เพราะสามารถสร้างกำไรได้มากกว่า

-Vendor’s Push ผู้ผลิตจะเน้นการดำเนินธุรกิจในรูปแบบE-commerce

-The Mobile Workforce ปัจจุบันโทรศัพท์กลายเป็นเครื่องมือที่จำเป็นต่อการใช้ในการทำงาน

·        Mobile-Banking การทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ เช่น การฝากเงิน การโอนเงิน ขำระค่าบริการรายเดือน เป็นต้น ในปัจจุบันธนาคารกสิกรมีการนำเข้ามาใช้ ข้อดี คือ มีความสะดวก รวดเร็ว แต่ว่าในปัจจุบันผู้บริโภคบางคนก็ยังไม่มั่นใจในความปลอดภัยของข้อมูล

·        Mobile-Shopping เช่น Ebay, SHOPWIKI, Yahoo Moblie โดยการสั่งซื้อสินค้าและบริการผ่านโทรศัพท์มือถือ

·        Mobile Marketing and Advertising เช่น MMS ที่มีการโฆษณาสินค้าต่างๆ

·        International Based Service ใช้การขายและเสนอสินค้าให้กับผู้ใช้

·        Location Based Serviceเป็นบริการอย่างหนึ่งที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีไร้สาย  ที่ทำให้บุคคลหรือองค์กรใดๆ  ระบุตำแหน่งที่อยู่ของผู้ใช้อุปกรณ์ไร้สายได้อย่างแม่นยำ เช่น เวลาเราเข้าไปตามงานต่างๆ จะมีการส่งข้อมูลเข้ามาผ่านโทรศัพท์มือถือ หรือ FourSquare เป็นการอัพโหลดสถานที่ที่เราอยู่ผ่านโทรศัพท์พวกSmart phone หรือเมื่อเราเดินทางไปสถานที่ต่างๆก็จะปรากฎชื่อสถานที่ที่เราอยู่ นอกจากนี้ยังนำมาใช้ในการสร้างcommunityด้วย หรือ Best Buy Shop Kicks คือเมื่อเราเดินเข้าร้านBest Buy จะขึ้นข้อมูลสินค้าที่มีส่วนลดขึ้นมาทางโทรศัพท์มือถือ

·        Mobile travel information and booking เช่น การจองตั๋วเครื่องบิน การจองทัวร์ หรือค้นหาสถานที่ท่องเที่ยว

Mobile Computing

คือ การนำเครือข่ายคอมพิวเตอร์ และโทรศัพท์ไร้สายมาเชื่อมโยงกัน  ทำให้สามารถใช้โทรศัพท์ไร้สายติดต่อทำงานร่วมกับระบบคอมพิวเตอร์ได้ โดย Alan Kay เป็นคนริเริ่มการทำLaptop คนแรก เมื่อปี 1968 

Mobile Computing Infrastructure

-WAP (Wireless Application Protocol)

-Markup language เช่น WML, XTML

-Mobile development เช่น Net compact, Java ME, HTM3

-Mobile Emulation

-Microbrowsers เช่น Android, Safari เป็นต้น ปัจจุบันบริษัทที่เป็นผู้นำในการพัฒนาAndroidคือ Apple

M-Commerce Business Models

-Usage fee Models

-Shopping Business Models

-Marketing Business Models เช่น ธุรกิจเพลงที่ปัจจุบันเน้นการขายcontentต่างๆ และการขายความบันเทิง

-Improved Efficiency Models

-Advertising Business Models (Flat fees/Traffic-based fees)

-Revenue-Sharing Business Model

Ø 3G :การพัฒนาของ 3G ทำให้เกิดการใช้บริการมัลติมีเดีย และ ส่งผ่านข้อมูลในระบบไร้สายด้วยอัตราความเร็วที่สูงขึ้น ลักษณะการทำงานของ 3G เมื่อเปรียบเทียบเทคโนโลยี 2G กับ 3G แล้ว 3G มีช่องสัญญาณความถี่ และ ความจุในการรับส่งข้อมูลที่มากกว่า ทำให้ประสิทธิภาพในการรับส่งข้อมูลแอพพลิเคชั่น รวมทั้งบริการระบบเสียงดีขึ้น พร้อมทั้งสามารถใช้ บริการมัลติมีเดียได้เต็มที่ และ สมบูรณ์แบบขึ้น  เช่น บริการส่งแฟกซ์, โทรศัพท์ต่างประเทศ ,รับ-ส่งข้อความที่มีขนาดใหญ่ ,ประชุมทางไกลผ่านหน้าจออุปกรณ์สื่อสาร, ดาวน์โหลดเพลง, ชมภาพยนตร์แบบสั้นๆ เทคโนโลยี เหมาะสำหรับผู้ประกอบการ

Ø Wi Max :เป็นWireless ที่ใหญ่มาก สามารถใช้ได้ทั่วเมือง เป็นสิ่งที่เพิ่มValue Added ให้กับผู้บริโภค แต่ว่าไม่ค่อยเพิ่มValue Added ให้กับผู้ผลิตเท่าไหน่

Ø RFID : ในปัจจุบันมีลักษณะเป็นป้ายอิเล็กทรอนิกส์ (RFID Tag) ที่สามารถอ่านค่าได้โดยผ่านคลื่นวิทยุจากระยะห่าง เพื่อตรวจ ติดตามและบันทึกข้อมูลที่ติดอยู่กับป้าย ซึ่งนำไปฝังไว้ในหรือติดอยู่กับวัตถุต่างๆเช่น ผลิตภัณฑ์ กล่อง หรือสิ่งของ

iTunes Ecosystem

บริษัทApple ประสบความสำเร็จ เนื่องจากการเน้นการขายcontent สิ่งที่Appleมีแต่ว่าบริษัทอื่นไม่มี คือ การที่ผู้ใช้สามารถใช้บริการทุกอย่างได้ผ่านทางiTunes ซึ่งผู้บริโภคสามารถดาวโหลดApplication และเพลงได้เอง  Appleเน้นเจาะกลุ่มผู้บริโภคที่ต้องการซื้อสินค้าที่มีคุณภาพในราคาที่รับได้ คือเสนอขายเพลงที่ราคา $0.99 ผู้ใช้ไม่ต้องเสี่ยงจากการที่จะติดไวรัสจากกการดาวโหลดไฟล์ นอกจากนี้ยังมีการเพลงที่ไม่ใช่ของนักร้องดังๆเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสให้นักร้องIndyสามารถเข้าไปขายได้ด้วย Apple จึงเป็นผู้ปฎิวัติวงการเพลง ในปัจจุบันAppleสามารถขายเพลงได้เป็น66%ของรายได้ในการขายเพลงในอเมริกา

ในส่วนของApplicationเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปเข้าไปพัฒนาและเสนอขายให้กับAppleได้ เกิดเป็นApp-Store นอกจากนี้ยังทำให้เกิดธุรกิจที่ขายอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับApple เช่น caseของIphone หรืออุปกรณ์ที่ใช้กับMacbook เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีการขาย music, movies, books โดยการออก Ipad ซึ่งเป็นการปฎิวัติวงการหนังสือ ให้คนหันมาอ่านหนังสือพวกE-Book มากขึ้น

Ø iPad ปัจจุบันได้รับความนิยมมาก เนื่องจากมีความสะดวก และสามารถตอบสนองต่อผู้ใช้ได้รวดเร็วกว่าเนื่องจากใช้ระบบสัมผัส น้ำหนักเบา สะดวกต่อการพกพา นอกจากนี้ยังเน้นการขายcontentต่างที่สามารถใช้กับ iPadได้ เช่น หนังสือ เป็นต้น

Ø Kindle เน้นการอ่านหนังสือเพียงอย่างเดียว แต่มีข้อแตกต่างจากTablet อย่างอื่น คือ ลักษณะหน้าจอจะไม่ใช่แบบเดียวกับคอมพิวเตอร์ที่มีการกระพริบตลอดเวลา แต่จะเป็นการใช้หน้าจอที่มีลักษณะคล้ายกับกระดาษทำให้ผู้ใช้สามารถอ่านหนังสือผ่านTablet ได้นานมากขึ้น และไม่มีผลทำให้สายตาเกิดการเมื่อยล้า

E-business and E-commerce

การติดต่อธุรกิจที่นำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการแลกเปลี่ยนสินค้า และติดต่อสื่อสาร ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จมากๆ เช่น DELL ที่เน้นการขายให้กับองค์กร หรือบริษัทใหญ่ๆ เน้นการขายตรง เพราะขายได้เยอะกว่า และมีการทำcontactในระยะยาวทำให้ได้ค่าซ่อมบำรุงด้วย (ส่วนใหญ่องค์กรมักใช้คอมพิวเตอร์เป็นระยะ 3- 5 ปี) 

                ลูกค้าของDell สามารถเลือกคอมพิวเตอร์ได้ว่าต้องการSoftware หรือ Hardwareแบบไหน โดยการขายผ่านทางอินเตอร์เน็ต ซึ่งในขณะนั้นคนส่วนใหญ่ยังไม่คอยเชื่อว่าขายผ่านทางอินเตอร์เน็ตนั้นมีความน่าเชื่อถือ เลยมีการทำCatalog แจก และสามารถสั่งซื้อผ่านโทรศัพท์ได้ ชิ้นส่วนคอมพิวเตอร์ส่วนใหญ่มักมาจากประเทศจีน โดยใช้ระบบIT (Requiry Electronic) ในการบริหารระบบSupply-Chain นอกจากจะใช้ในด้านการสั่งสินค้าแล้ว ลูกค้ายังมาสามารถตรวจสอบสถานะของคอมพิวเตอร์ที่ตนสั่งได้ว่าขณะนี้คอมพิวเตอร์ที่สั่งอยู่ในกระบวนการไหนแล้ว นอกจากนี้ ระบบ Customer Service ก็ใช้IT ในการบริหารงาน โดยนำระบบCalling Centerมาใช้ เช่น การที่ลูกค้าสามารถสั่งซ่อมผ่านทางโทรศัพท์ได้

                E-bay เน้นการขายสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ต มีการใช้การประมูลราคา ซึ่งบางคนยอมที่จะประมูลในราคาที่มากกว่าความเป็นจริง เนื่องจากการที่ได้รับข้อมูลที่ไม่เท่ากันและอาจเนื่องมาจากการอยากเอาชนะ ทำให้E-bayได้กำไรจากการขายสินค้าลักษณะนี้จำนวนมาก ปัจจุบันE-bayมีการขายสินค้าทุกชนิด

                Amazon (King of E-tailing) เริ่มจากการขายหนังสือผ่านระบบอินเตอร์เน็ตก่อน ต่อมาเริ่มขยายไปขายอย่างอื่นเพิ่มขึ้น ซึ่งแต่เดิมที่มีลักษณะการซื้อสินค้าของลูกค้าแบบLong-Tail ที่จะซื้อสินค้าเพียงแค่ที่โชว์หน้าร้านทำให้ลูกค้าเห็นหนังสือเพียงแค่ 10% แต่เมื่อAmazonตั้งขึ้น ทำให้ลูกค้า สามารถเข้าถึงหนังสืออีก90%ได้มากขึ้น

Click & mortar VS Brick&mortar organization

                Click&mortar คือเป็นธุรกิจที่มีทั้งonline และoffline ด้วย เช่น Bank

E-commerce

Affiliate Marketing การทำการตลาดผ่านทางผู้แทนโฆษณา โดยทางบริษัทจะจ่ายเงินค่าตอบแทนให้กับผู้แทนโฆษณาก็ต่อเมื่อผู้แทนโฆษณาเหล่านั้นได้แนะนำคนเข้ามายังเว็บไซต์ของบริษัท และได้ทำธุรกรรมอย่างใดอย่างหนึ่งที่ทางบริษัทกำหนดไว้ เช่น ซื้อสินค้าหรือ สมัครสมาชิก เป็นต้น

Bartering online เป็นการแลกเปลี่ยนสินค้า โดยการนำสินค้ามาแลกกันไปเรื่อยๆ ผ่านระบบอินเตอร์เน็ตโดยไม่ใช้เงิน

Deep Discounted เช่น half.com

E-classifieds เช่น classifieds2000.com

ประโยชน์ของการทำ E-commerce

Ø Organization

1.ทำให้สร้างรายได้เพิ่มมากขึ้น และเป็นการเพิ่มฐานลูกค้าไปยังภูมิภาคอื่นๆ

2.ทำให้ระบบการสั่ง-ขายสินค้ามีความสะดวก

Ø Customer

1.สะดวกในการซื้อสินค้าและการติดต่อ

2.ลดระยะเวลา

3.สามารถซื้อสินค้าได้ในราคาที่ถูกลง เนื่องจากการที่ได้รับข้อมูลขึ้น

Ø Society

1.ช่วยในหการประหยัดเวลาในการค้นหาข้อมูลต่าง ช่วยให้ลดการใช้ทรัพยากร เช่น การท่องเที่ยวผ่านอินเตอร์เน็ต

2.ลดค่าใช้จ่ายในการกระจายสินค้า

3.เพิ่มการเข้าถึงให้กับคนที่อยู่ในชนบทมากขึ้น

ข้อจำกัดของการใช้

1.Standard ของผู้บริโภคต่างกัน  บางทีอาจทำให้ทำงานร่วมกันไม่ได้ เข้าถึงสินค้าได้ลำบาก

2.อาจโดนหลอกลวงจากการซื้อขาย เช่น เรื่องการโดนล้วงข้อมูลจากบัตรเครดิต ทำให้สูญเสียเงิน

E-business

 เช่น Facebook, Amazon, E-bay คือ เป็นการทำการตลาดป่านช่องทางออนไลน์ นอกจากนี้ยังมีการใช้ในการทำธุรกิจท่องเที่ยว และธุรกิจอื่นๆอีกมากมาย

Application Programming Process

การที่บริษัทหนึ่งผลิตโปรแกรมออกมา แล้วมีการทำlinkเพื่อให้บริษัทอื่นนำไปใช้ต่อได้ เช่น บริษัทApple มีการแชร์ source code เพื่อให้บริษัทอื่นสามารถไปพัฒนา software หรือApplicationต่างๆต่อได้ เช่น App-store

Social Commerce

การซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์ เรามักมีการค้นหาข้อมูลก่อนล่วงหน้า ซึ่งคนส่วนใหญ่จะเชื่อเพื่อนมากกว่า ดังนั้นการใช้ช่องทาง Social commerce /Social shopping จึงเป็นช่องทางที่เป็น trend ในอนาคต เช่น Facebook ที่ในปัจจบันมีคนใช้จำนวนมาก โดย Facebook พยายามพัฒนาเว็บไซด์ให้เป็น Search Engine เพื่อให้ข้อมูลมีการเชื่อมต่อกัน และทำให้การเข้าถึงข้อมูลสามารถทำได้ง่ายขึ้น

การใช้E-Catalogs

คือ การใช้Catalogs Online ลูกค้าสามารถเลือกดูสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตได้ เพื่อเจาะกลุ่มลูกค้าที่ต้องการดูสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ตมากกว่าการดูจากหนังสือ หรือ ใบปลิว

E-Autions

การประมูลผ่านทางอินเตอร์เน็ต เช่น E-bay, Ubid, JTV, Swoopo หรือในเว็บไซด์ DELL ที่มีการนำคอมที่ตกรุ่น หริอ overstock มาประมูลขายเพราะเชื่อว่าจะได้ราคาสูงกว่า

·        Half.com เป็นการขายครึ่งราคาจากราคาจริง ไม่ต้องมาbid

·        Swaptree.com เป็บเว็บไซน์ในการแลกเปลี่ยนสินค้าระหว่างกัน เช่น การนำหนังสือมาแลกเปลี่ยนกับซีดี

·        TARADb2b.com เป็นเว็บไซน์ขายสินค้าทางอินเตอร์ของคนไทย โดยเปิดโอกาสให้ทุกคนสามารถเข้ามาแลกเปลี่ยนซื้อขายกันได้อย่างอิสระ

Customer Service Online

เช่น True, AIS  คือ ให้ลูกค้าหาคำตอบเองก่อน ก่อนที่จะให้คุยกับcustomer serviceก่อน

Electronic Malls

สร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคเหมือนกับที่อยู่ในห้างสรรพสินค้าจริงๆ แต่ทำบนอินเตอร์เน็ต เช่น การมีโรงภาพยนตร์ และมีมุมนั่งพัก

Online Job Market

                เป็นบริษัทจัดหางานทางอินเตอร์เน็ต

Travel Service

                มีการใช้ระบบITมาก เริ่มจากการเลือกช่องทางการเดินทาง การจองที่พัก การเลือกกิจกรรมต่างๆ เป็นธุรกิจที่มี Supply Chain เยอะมาก เช่น hotelthailand.com

Real Estate Online

                การดูข้อมูลเกี่ยวกับบ้านจากทางออนไลน์ก่อนที่จะไปดูสถานที่จริง

B2E –เป็น e-commerce ที่ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีอินทราเน็ตในการดำเนินธุรกรรมเพื่อเพิ่มผลกำไรด้วยการลดค่าใช้จ่ายของบริษัท เช่น การติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานแบบไร้กระดาษ

E2E –เป็นการที่พนักงานมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน เช่น การซื้อ-ขายสินค้าและบริการระหว่างพนักงานในบริษัท

E-Collaborative -การเรียนรู้ระหว่างกัน หรือร่วมกันทำงานที่รับผิดชอบด้วยกัน ผ่านช่องทางออนไลน์

E-Government –เป็นการส่งข้อมูลและการบริการตจากภาครัฐสู่ประชาชน และองค์กรธุรกิจ

INFORMATION TECHNOLOGY FOR PROFESSIONAL ACCOUNTANTS II

Productivity Paradox ถูกใช้เรียกการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่ไม่สามารถประเมินผลตอบแทนได้ ซึ่งทำให้เกิด IT Justification

• Why Justify IT investments?-cont’d

เนื่องจากในปัจจุบันองค์กรต่างๆเริ่มรู้ว่า IT ไม่ใช่คำตอบทั้งหมดของปัญหาที่เกิดขึ้น จึงต้องมีการปรับกระบานการนำITมาใช้  กล่าวคือ องค์กรจะมองITเป็นโครงการซึ่งจะต้องได้รับการพิจารณาเช่นเดียวกับโครงการอื่นๆ ดังนั้นการจะลงทุนในIT project จะต้องมีการมองถึงROI (Return On Investment) รวมทั้งการหาข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ เพื่อวิเคราะห์ความเสี่ยงจากโครงการเเละผลตอบเเทนที่จะได้รับ

• เงื่อนไขที่จะทำโครงการIT โดยที่ไม่จำเป็นต้องมีการให้เหตุผล

-โครงการที่ใช้เงินลงทุนน้อยมาก

-โครงการที่ไม่ลงทุนเเล้วอาจเกิดความเสี่ยง เช่น โครงการที่เกี่ยวข้องกับสาธารณูปโภค โครงการที่กฏหมายบังคับให้ลงทุน เป็นต้น

-โครงการที่ผู้บริหารมีนโยบายให้ทำ

• เงื่อนไขที่จะไม่ทำโครงการIT โดยที่ไม่จำเป็นต้องมีการให้เหตุผล

-โครงการที่มีข้อมูลไม่เพียงพอต่อการวิเคราะห์ความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

Productivity Paradox สามารถแบ่งได้เป็น

1. การประเมินค่าที่ไม่เหมาะสม (Mismeasurement)
การใช้ตัววัดที่ไม่เหมาะสมมักเป็นเหตุผลที่ถูกอ้างถึงบ่อยที่สุด ในบรรดาคำอธิบายถึงปรากฏการณ์ Productivity Paradoxในทางธุรกิจการที่จะดูว่าผลตอบแทนของการลงทุนมีความคุ้มค่ามากน้อยเพียงไรนั้น จะใช้ดัชนีชี้วัดทางการเงินที่สามารถวัดได้ชัดเจน เป็นดัชนีชี้วัดความสำเร็จ นั่นคือ หากการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศประสพผลสำเร็จ องค์กรก็ควรมีผลประกอบการเช่น ผลกำไร ส่วนแบ่งตลาด ที่สูงขึ้น  

ข้อวิจารณ์ที่สำคัญของการใช้ดัชนีชี้วัดทางการเงินเป็นตัวชี้วัดผลตอบแทนของการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศก็คือ ในทางปฏิบัติแล้ว ยังมีองค์ประกอบต่างๆอีกหลายประการที่มีอิทธิพลต่อผลประกอบการขององค์กร เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเพียงส่วนหนึ่งในหลายๆองค์ประกอบนั้นที่อาจมีผลต่อดัชนีชี้วัดทางการเงิน ยกตัวอย่างเช่น การที่องค์กรมีผลกำไรที่สูงขึ้นหรือต่ำลง อาจได้รับผลกระทบโดยตรงจากสภาพเศรษฐกิจของประเทศก็ได้ ในสภาพเศรษฐกิจที่ไม่ดี ไม่ว่าจะมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสูงเท่าไหร่ ก็คงไม่อาจทำให้ผลกำไรขององค์กรดีขึ้นไปมากได้

นอกจากนั้นแล้ว ในทางปฏิบัติผลตอบแทนของเทคโนโลยีสารสนเทศอาจจะไม่ได้อยู่ในรูปแบบที่สามารถวัดได้โดยตรง แต่อาจอยู่ในรูปแบบที่ไม่สามารถวัดได้โดยตรงหรือไม่สามารถจับต้องได้ (Intangible Benefits) เช่น การที่องค์กรใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ลูกค้าหรือการเพิ่มประสิทธิภาพในการส่งของให้แก่ลูกค้าให้มีความรวดเร็วทันใจ ผลกระทบต่างๆเหล่านี้อาจไม่ได้มีผลโดยตรงต่อดัชนีชี้วัดทางการเงิน การที่จะใช้แต่ดัชนีชี้วัดที่เป็นตัวเลขเพียงอย่างเดียว คงไม่เป็นการเพียงพอในการประเมินถึงผลกระทบที่เกิดขึ้นของเทคโนโลยีสารสนเทศ ดังนั้นการรับมือกับผลประโยชน์ที่ไม่สามารถจับต้องได้ คือ การมองประโยชน์ระยะสั้นๆก่อน รวมถึงการเปิดโอกาสให้บุคคลอื่นมีส่วร่วมในการสร้างInnovative ต่างๆ

อีกตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็คือ ในกรณีของการใช้เอทีเอ็มในธุรกิจธนาคารเอทีเอ็มสามารถเพิ่มเวลาการให้บริการของธนาคารเป็น 24 ชั่วโมง แน่นอนว่าเอทีเอ็มมีส่วนในการเพิ่มคุณภาพของการบริการแก่ลูกค้าเป็นอย่างมาก แต่เราจะสามารถประเมินผลประโยชน์จากเอทีเอ็มในรูปแบบใด? หรือโดยวิธีใด?

นอกเหนือจากปัญหาในการวัดผลตอบแทนแล้ว การประเมินระดับการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ(IT Investment)ก็มีปัญหาไม่แพ้กัน ปัญหาอย่างหนึ่งในการประเมินมูลค่าของอุปกรณ์ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศก็คือ มูลค่าของอุปกรณ์มีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วมาก ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคือ ราคาของไมโครคอมพิวเตอร์ที่มีการปรับราคาเปลี่ยนไปแทบจะเดือนต่อเดือน การที่มูลค่าของอุปกรณ์มีการเปลี่ยนแปลงไปรวดเร็วมากทำให้เป็นการยากที่จะประเมินมูลค่าที่แท้จริงของอุปกรณ์ ผลที่ตามมาก็คือการประเมินราคาของอุปกรณ์ที่อาจเกินจริงไปได้ (Overestimated) ซึ่งแน่นอนว่าย่อมจะมีผลต่อการคำนวณผลตอบแทนที่ถูกต้องด้วย

2. ระยะเวลาของการเกิดผลกระทบ (Time Lag)
สาเหตุอีกประการของปรากฏการณ์ Productivity Paradox ก็คือ ผลกระทบของเทคโนโลยีสารสนเทศใช้เวลาในการแสดงผลให้ปรากฏ (Time Lag Effect) อุปสรรคขององค์กรที่ต้องมีการเริ่มใช้ระบบเทคโนโลยีใหม่ก็คือ องค์กรต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ องค์กรต้องให้เวลาผู้ใช้ระบบงาน ในการปรับตัวและเรียนรู้ระบบงานใหม่ องค์กรจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากระบบงานเทคโนโลยีสารสนเทศก็ต่อเมื่อผู้ใช้ระบบงานนั้นมีความชำนาญในการใช้ระบบงาน สามารถใช้เทคโนโลยีในการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในงานของตนเองได้อย่างเต็มที่ ยิ่งผู้ใช้มีความเชี่ยวชาญในการใช้ระบบเทคโนโลยีมากเท่าไร ประโยชน์ที่เกิดขึ้นก็จะสูงขึ้นตาม

องค์กรใดใช้เวลาในการเรียนรู้ปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่น้อยเท่าไหร่ องค์กรนั้นก็สามารถที่จะได้ประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยีนั้นเร็วเท่านั้น ดังนั้นจึงเป็นการยากที่องค์กรจะสามารถเห็นผลตอบแทนของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่สร้างขึ้นมาใหม่ได้ในเวลาอันรวดเร็ว

ตัวเลขของระยะเวลาที่เหมาะสมที่ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศจะแสดงให้เห็นถึงผลกระทบที่ชัดเจนเป็นตัวเลขระหว่าง 3 - 5 ปี ดังนั้น ในการวัดถึงผลกระทบที่จะเกิดจากการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ องค์กรคงต้องเผื่อเวลาที่ต้องใช้ในการเรียนรู้ระบบงานนั้น ยิ่งองค์กรใดใช้เวลาในการเรียนรู้เร็วเท่าไหร่ องค์กรนั้นก็จะสามารถได้รับประโยชน์เร็วขึ้นเท่านั้น

3. การกระจายของผลประโยชน์ที่ไม่ทั่วถึง
ได้มีการตั้งข้อสังเกตถึงผลตอบแทนของเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผลตอบแทนจากการใช้ประโยชน์ของข้อมูล (Information) ซึ่งมีความแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ประเภทอื่นคือ การกระจายที่ไม่เท่าเทียมกันของผลประโยชน์จากการใช้ข้อมูล  นั่นคือองค์กรที่ได้รับประโยชน์จากการใช้ข้อมูลได้ประโยชน์มาจากการเสียประโยชน์ขององค์กรอื่น แทนที่จะเป็นการสร้างประโยชน์โดยผลิตผลของตัวเองหรือสร้างประโยชน์โดยที่ไม่มีใครเสียผลประโยชน์ การที่เราใช้ข้อมูลในการคาดการณ์ถึงปริมาณความต้องการของตลาด ราคาที่เหมาะสมของผลิตภัณฑ์ เป็นการสร้างผลประโยชน์ที่จะเกิดเฉพาะผู้มีข้อมูลเหล่านั้นหรือเข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นเท่านั้น องค์กรที่ไม่มีข้อมูลเหล่านี้หรือไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ก็จะเสียเปรียบในการแข่งขัน

เนื่องจากข้อมูลให้ประโยชน์แก่เฉพาะกลุ่มขององค์กรที่มีข้อมูลและก่อให้เกิดการเสียเปรียบแก่บางองค์กรที่ไม่ข้อมูล ในแง่ของ Productivity รวมของทุกองค์กรก็จะเกิดการหักล้างกันไป ไม่ก่อให้เกิดการเพิ่ม Productivity ในแง่ผลรวมของกลุ่มธุรกิจ(Industry)แต่อย่างใด

4. การบริหารที่ไร้ประสิทธิภาพ (Mismanagement)
สาเหตุประการสุดท้ายที่มักถูกอ้างถึงเสมอในการอธิบายปรากฏการ Productivity Paradox ก็คือ การขาดประสิทธิภาพของฝ่ายบริหารเอง ในการบริหารจัดการเงินลงทุนให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ความยุ่งยากประการหนึ่งของผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศก็คือ การขาดดัชนีชี้วัดที่แน่นอนในการประเมินผลสำเร็จของการใช้เทคโนโลยี ผลที่ตามมาก็คือ การที่ฝ่ายบริหารไม่สามารถที่จะจัดสรรการลงทุนได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม ซึ่งในบางกรณีอาจมีการใช้ทรัพยากรไม่คุ้มค่ากับผลตอบแทนที่จะได้รับมา

นอกจากนี้ การบริหารการลงทุนที่ไร้ประสิทธิภาพก็ยังเป็นผลมาจากสาเหตุหลายประการ เช่น การล้มเหลวของการบริหารโครงการ ระบบงานที่สร้างไม่ตรงตามความต้องการของผู้ใช้ รวมถึงการขาดประสิทธิภาพในการเผยแพร่เทคโนโลยี (Technology Assimilation) ภายในองค์กรทำให้ไม่ได้รับความร่วมมือจากผู้ใช้ สาเหตุเหล่านี้เป็นตัวการสำคัญที่ทำให้การลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศไม่ก่อให้เกิดผลตอบแทนที่ชัดเจน

ผลตอบแทนจากการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

ระดับการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมีแนวโน้มที่จะสูงขึ้นเรื่อยๆ คำถามที่ผู้บริหารทั้งหลายต้องการทราบก็คือผลตอบแทนของการลงทุนนั้นจะเป็นเท่าใด ระดับการลงทุนเป็นดัชนีชี้วัดประการหนึ่งของความสามารถขององค์กรในการจัดซื้อจัดหาอุปกรณ์ที่ทันสมัยได้ แต่การที่องค์กรจะประสพความสำเร็จในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศได้นั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับระดับปริมาณการลงทุนในการจัดซื้อระบบเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยกว่าคู่แข่งแต่เพียงอย่างเดียวเท่านั้น ยังมีองค์ประกอบอีกหลายประการที่องค์กรควรคำนึงถึง การที่องค์กรมีการลงทุนในระดับที่สูงกว่าคู่แข่งก็ไม่ได้เป็นสิ่งที่สามารถยืนยันได้ว่า องค์กรนั้นจะสามารถประสบความสำเร็จในการใช้เทคโนโลยีได้เหนือคู่แข่งอื่น ดังนั้น เพื่อให้การลงทุนเกิดความคุ้มค่ามากที่สุด ผู้บริหารควรให้ความสนใจในองค์ประกอบด้านอื่นด้วย เช่น การออกแบบระบบงานที่ถูกต้องเหมาะสมตามความต้องการของผู้ใช้ การจัดการฝึกอบรมผู้ใช้งานให้มีความรู้ความเข้าใจอย่างถูกต้องและมีความชำนาญในการใช้ระบบงานเทคโนโลยีสารสนเทศอย่างเหมาะสม หากองค์กรใดเอาใจใส่ในสิ่งต่างๆเหล่านี้ องค์กรนั้นก็ย่อมที่จะเห็นผลตอบแทนของการลงทุนได้อย่างชัดเจนภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว

Cost-Benefit Evaluation Techniques

-Net Profit การวัดความต่างระหว่างต้นทุนทั้งหมดที่เกิดขึ้น เเละรายได้ทั้งหมดที่เกิดขึ้นในโครงการ

-Payback Period เป็นการหาจุดคุ้มทุนของเงินลงทุนที่บริษัทลงไปเมื่อครั้งเเรก โดยที่ไม่สนใจการช่วงเวลาของเงินที่เกิดขึ้น

-Return on Investment(ROI) คือผลตอบแทนการลงทุนที่คำนวนต่อหน่วยว่าในการลงทุนของเรามีผลตอบแทนอยู่ที่เท่าใหร่ ผลของ ROI จะช่วยให้ เราสามารถประเมินการลงทุนของเราได้ว่าการลงทุนของเราคุ้มค่าหรือไม่

-Net Present Value(NPV)คือผลต่างระหว่างมูลค่าปัจจุบันของผลการประหยัดต้นทุน พลังงาน จากมาตรการ ในรูปตัวเงินที่คาดว่าจะได้รับในแต่ละปี ตลอดอายุของโครงการ กับมูลค่าปัจจุบันของเงิน ที่จ่ายออกไป ภายใต้ โครงการที่กำลังพิจารณา ณ อัตราลดค่า (discount rate) หรือค่าของทุน (cost of capital) ที่กำหนดจากคำนิยามข้างต้น การคำนวณหามูลค่าปัจจุบันสุทธิ จะต้องทราบข้อมูลดังนี้

1. กระแสเงินสดจ่ายลงทุนสุทธิ
2. กระแสเงินสดรับสุทธิรายปีตลอดอายุโครงการ
3. ระยะเวลาของโครงการ
4. อัตราลดค่าหรือค่าของทุนของธุรกิจ

-Interest rate of return(IRR)หมายถึงอัตราลดค่า (discount rate) ที่ทำให้มูลค่าปัจจุบัน ของกระแสเงินสด ที่คาดว่าจะต้องจ่ายในการลงทุน เท่ากับมูลค่าปัจจุบัน ของกระแส เงินสด ที่คาดว่าจะได้รับจากการดำเนินการ ประหยัดพลังงาน ตลอดอายุ โครงการ จากคำนิยามข้างต้น การคำนวณหา  อัตราผลตอบแทนลดค่า จะต้องทราบข้อมูลดังนี้

1. กระแสเงินสดจ่ายลงทุนสุทธิ
2. กระแสเงินสดรับสุทธิรายปีตลอดอายุโครงการ
3. ระยะเวลาของโครงการ

INFORMATION TECHNOLOGY FOR PROFESSIONAL ACCOUNTANTS

Outsourcing, Offshoring, and IT as a subsidiary

Reason To Outsourcing

-เพื่อที่องค์กรจะได้ให้ความสนใจกับ core competency ได้อย่างเต็มที่

-ลดต้นทุน กล่าวคือ องค์กรไม่ต้องมีการฝึกฝนหรือลงทุนในสิ่งที่ไม่ถนัด ซึ่งองค์กรอาจต้องลงทุนจำนวนมากในการเรียนรู้

-เพิ่มประสิทธิภาพ เนื่องจากการที่องค์กรทำในสิ่งที่ตนไม่ถนัด อาจไม่ได้ผลที่ดีเท่ากับการoutsourceให้กับผู้ที่เชี่ยวชาญโดยตรงทำ

-ช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน เนื่องจากองค์กรได้นำส่วนที่ไม่ถนัดออกไปให้คนอื่นทำ ดังนั้นองค์กรจึงสามารถใช้ทรัพยากรในองค์กรไปเพิ่มความสามารถด้านอื่นๆที่ตนถนัดได้

Outsourced IT function

-Application maintenance

-Telecommunication/LAN

-PC maintenance

Outsourcing Agreement

-Transactional outsourcing agreement การoutsourceออกไปทั้งกระบวนการ

-Co-sourcing alliance การร่วมมือกับบริษัทoutsourceเพื่อร่วมกันทำโครงการ

-Strategic partnership การoutsourceออกไปใหห้แก่outsourcerเจ้าเดียว

Potential

Risk

-ประโยชน์ในด้านการประหยัดต้นทุน -สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีได้รวดเร็วกว่า เนื่องจากองค์กรไม่ต้องเรียนรู้เอง -องค์กรสามารถนำเอาทรัพยากรขององค์กรไปพัฒนาcore business ของตัวเองได้มากขึ้น -ลดภาระปัญหาในการพัฒนาบุคลากรของงองค์กรให้มีความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ -องค์กรไม่ต้องรับความเสี่ยงจากการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น พัฒนาได้ไม่ตรงต่อความต้องการ หรือไม่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น -องค์กรสามารถกำหนดระดับของการบริการ (Service Levels)ได้ เช่น ต้องการให้งานเสร็จเมื่อไหร่ ความผิดพลาดที่ยอมรับได้ เป็นต้น

-การที่ผู้รับทำงานไม่ปฏิบัติตามสัญญาว่าจ้าง -การที่ผู้รับทำงานนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศที่พัฒนาให้กับองค์กรไปใช้กับองค์กรอื่นด้วย -หากมีการทำสัญญาระยะยาว อาจทำให้องค์กรเกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และหากไม่พึงพอใจต่อผู้รับทำงานก็ไม่สามารถเปลี่ยนได้

 Strategies for Risk Management in Outsourcing

•      Understand project การทำความเข้าใจระบบขององค์กรให้ชัดเจน

•      Divide & conquer การแบ่งงานออกเป็นส่วนย่อยๆ

•      Align incentives แรงจูงใจในการทำงาน เช่น มีการจ่ายผลตอยแทนล่วงหน้าแก่ผู้รับทำงานให้ เพื่อให้เกิดความกระตือรือร้นในการทำงาน

•      Write short-period contracts การทำสัญญาระยะสั้น เพื่อจะได้ไม่เป็นการผูกมัดองค์กร ซึ่งทำให้องค์กรสามารถเปลี่ยนบริษัทผู้รับทำงานให้ได้ หากบริษัทที่ไปว่าจ้างขาดระสิทธิภาพหรือทำงานไม่ดี

•      Control subcontracting ต้องมีการตรวจสอบบริษัทผู้รับทำงานให้ หากผู้รับทำงานมีการส่งต่องานไปยังอีกบริษัท องค์กรก็ต้องมีการตรวจสอบบริษัทนั้นด้วย

•      Do selective outsourcing การเลือกเฉพาะงานที่ไม่ใข่core business ในการว่าจ้างผู้อื่นทำงานให้ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความเสี่ยงจากการสูญเสีย core competency

 Factors should be considered in offshore outsourcing

•      Business & political environments in selected country  ต้องมีการดูสภาพสังคม เศรษฐกิจ การเมือง รวมทั้งบริษัทที่องค์กรจะไปว่าจ้างเพื่อลดความเสี่ยงจากปัจจัยต่างๆที่อาจเกิดขึ้น

•      Quality of infrastructure คุณภาพของโครงสร้างพื้นฐาน เช่น การับ-ส่งข้อมูล

•      Risks e.g. IT competency, human capital, the economy, legal environment, and cultural differences  การตรวจดูความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในด้านต่างๆ เพื่อลดความสูญเสียที่อาจเกิดเมื่อองค์กรไปลงทุน

Risk & Uncertainties in offshore outsourcing

•      Cost-reduction expectation

•      Data Security/Protection ความปลอดภัยของข้อมูลต่างๆ ตรวจสอบไดยากเนื่องจากผู้รับทำงานให้อยู่ไกล

•      Process discipline, which is use of the same process repeatedly without innovation เนื่องจากองค์กรไม่ได้มีการพัฒนาด้วยตนเอง ทำให้อาจขาดการเรียนรู้และพัฒนาเพิ่มเติม

•      Loss of business knowledge ความเสี่ยงจากองค์ความรู้ขององค์กรรั่วไหล

•      Vendor failure to deliver  การที่ผู้รับทำงานไม่สามารถส่งมอบงานที่มำให้แก่องค์กร

•      Scope creep, which is the request for additional services not included in the outsourcing agreement การตั้งข้อจำกัดของงานที่ทำให้ ดังนั้นหากองค์กรมีต้องการเพิ่มเติม อาจต้องมีค่าใช้จ่ายส่วนเพิ่ม

•      Government oversight/ regulation กฏหมายและการควบคุมของรัฐในประเทศที่ผู้รับทำงานให้ตั้งอยู่

•      Differences in culture ความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม

•      Turnover of key personnel

•      Knowledge transfer  

Types of work that are not readily offshore outsourced

                งานที่องค์กรไม่ควรมอบให้ผู้รับทำงานให้ทำ คือ งานที่ถือเป็นcore competency ขององค์กร ซึ่งอาจส่งผลให้องค์กรสูญเสียการควบคุม และงานที่ต้องมีการดูแลด้านความปลอดภัยของข้อมูล หรือความลับขององค์กร รวมทั้งงานที่ต้องการการบูรณาการความรู้เหลายด้านซึ่งองค์กรควรว่าจ้างผู้ที่มีทักษะเข้ามาสอนแทนการว่าจ้างองค์กรอื่น

Acquiring and Developing Business Applications and Infrastructure

The business performance management cycle and IT model

The Framework of IT Application Acquisition

•      Wide range of sizes & types. ขนาดและรูปแบบของระบบอาจมีวิธีการได้มาไม่เหมือนกัน

•      Applications keep changing over time. การเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของโปรแกรม

•      Applications may involve several business partners. การเกี่ยวข้องกันของหลายบริษัท

•      No single way to acquire IT applications.

•      Diversity of IT applications requires variety of acquisition methodologies & approaches.

Acquisition Process of IT Application

•      Step 1 –การวางแผน ระบุความต้องการเบื้องต้นของรูปแบบสารสนเทศที่ต้องการ

•      Step 2 – การวางโครงสร้างของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อทำให้ระบบเชื่อมโยงกันได้ง่ายขึ้น

•      Step 3 – การเลือกวิธีการได้มาของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น การซื้อ การเช่า การสร้างขึ้นเอง เป็นต้น

•      Step 4 – การทดสอบและตรวจสอบการทำงาน และติดตั้งระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

•      Step 5 –การพัฒนา ปรับปรุงซ่อมแซม และอัพเดตอย่างสม่ำเสมอ

Six steps in selecting a vendor and software package

1.การตั้งเกณฑ์ในการประเมิน และให้น้ำหนักความสำคัญในแต่ละเกณฑ์

2.ระบุvendorsที่มีศักยภาพ

3.ประเมินแต่ละvendorsและรูปแบบของโปรแกรม โดยการสอบถามจากผู้ที่มีประสบการณ์

4.การตัดสินใจเลือก

5.การตกลงข้อสัญญาต่างๆที่เป็นไปอย่างถูกต้องตามกฎหมาย

6.การเปิดเผย Service-Level Agreement (SLA)

Business Process Redesign(BPR) การคิดทบทวนกระบวนการทางธุรกิจ เพื่อออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่

หรือเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจเพื่อให้ธุรกิจดีขึ้นในด้านต่างๆ

ตัวขับเคลื่อนที่ทำให้เกิดการออกแบบใหม่

-ความต้องการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาให้ระบบใช้งานง่ายขึ้น และรวดเร็วขึ้น

-เพื่อให้ข้อมูลเกิดการบูรณาการ

-เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้มากขึ้น

-การเปลี่ยนรูปแบบเป็นลักษณะ e-business

Business Process Management (BPM) หมายถึง กิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในองค์กร เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็น

สินค้า/บริการ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ทั้งลูกค้าภายใน และภายนอกองค์กร โดยลูกค้าภายในองค์กรคือ พนักงานในแผนกต่างๆ ที่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ ส่วนลูกค้าภายนอกองค์กรคือ บริษัท/บุคคล ที่องค์กรจำเป็นต้องติดต่อประสานงาน ไม่ว่าจะเป็นผู้ขาย สินค้า/บริการ (Supplier) และ ลูกค้าที่ซื้อสินค้า/บริการ (Buyer) เกิดเป็น Value Chain เชื่อมต่อกันของสายธุรกิจ จากการพัฒนากระบวนการธุรกิจภายในองค์กร